управление продажами

Мои знания в построении и управлении отделом продаж

Знания и навыки в продажах

Краткий конспект тех знаний и опыта, которыми обладаю в управлении продажами
Создание отдела продаж
  • Подробное изучение продукта и маркетинговых стратегий его продвижения
  • Создание (детализация) воронок продаж по каналам
  • Проработка бизнес-процессов отдела
  • Разработка скриптов для продавцов, с использованием упаковочных материалов от маркетинга
  • Разработка корпоративных стандартов общения с клиентами, этикета (приветствие/прощание, знакомство и т.д.)
  • Найм продавцов
  • Внедрение IP телефонии и CRM системы
  • Разработка четких инструкций для продавцов по работе в CRM, с учетом бизнес-процессов и воронок продаж (каждый этап процесса - отдельная инструкция/скрипт).
  • Определение средней пропускной способности продавцов (личный опыт + статистика)
  • Определение KPI для продавцов
  • Разработка планов продаж (индивидуальных для продавцов и суммарных для отдела).
  • Разработка схемы мотивации для отдела
Управление операционной работой отдела продаж
  • Подготовка базы для работы менеджеров (совместно с коммерческим блоком)
  • Сегментирование клиентов по их важности для бизнеса
  • Разработка методики первичной квалификации лидов (к какой категории клиентов он может относиться) - по типу входящей заявки (канал, продукт), по собранной информации о лиде и т.п.
  • Создание шкалы приоритетов задач (обработка новых лидов, работа с текущими, в зависимости от сегмента клиента, от квалификации лида, в зависимости от типа входящей заявки и т.п.)
  • Контроль качества: прослушивание звонков, корректировка менеджеров
  • Коллекционирование лучших и худших звонков/встреч/переписок и т.д. (чтобы затем использовать в обучении)
  • Сбор и анализ возражений (ведение базы возражений и успешных закрытий)
  • Улучшение скриптов на основе анализа
  • Анализ проведенных презентаций/встреч, улучшение упаковочных материалов по итогам анализа (презентаций, комм. предложений, маркетинг-кита и т.д.).
  • Выявление high и low performer-ов на основе анализа статистики
  • Разработка стратегии работы с low-перформерами: либо должны выходить на средний уровень, либо увольняться
  • Анализ работы high performer-ов и организация передачи опыта
  • Организация обучения для продавцов продажам. Обучение - не бонус, обучение - это необходимость. Самое эффективное обучение - "полевое", на основе анализа работы менеджеров, в процессе работы.
  • Организация обучения продавцов продукту и предметной области (прокачивание их экспертности) - статьи, презентации, видеоматериалы, живое обучение
  • Проведение тестирования продавцов на знание продукта
  • Проведение тестирования процессов и работы продавцов "тайным покупателем" (по всем заявленным каналам контакта)
  • Работа с отказами (отдел качества) - выборочная перекрестная проверка отказов (общение с клиентом, выяснение причины отказа, фиксация результата проверки)
  • Проведения ежедневных утренних (15 минут) и еженедельных (1 час - подведение итогов недели, рефлексия) собраний
Организация работы менеджеров
  1. Разделение работы call-центра и собственно отдела продаж:
    • call-центр - первоначальная квалификация лидов (входящих и исходящих) и после квалификации передача в Отдел продаж
    • Отдел продаж - работа с уже квалифицированными, отфильтрованными лидами
  2. У менеджера на каждый день должен быть заранее готов список лидов для работы, количество - исходя из нормативов
  3. Время работы с каждым лидом - фиксируется
  4. Автоматизация и оптимизация работы с лидом:
    • если звонки исходящие, то не набор номера, а одной кнопкой
    • если письмо - набор готовых шаблонов для воронки, переход в форму письма одной кнопкой
    • после окончания обработки лида - автоматический набор следующего лида (чтобы уменьшить время простоя менеджера на "поболтать, настроиться на звонок")
  5. Распределение заявок менеджерам: нельзя менеджеру давать только горячих лидов, с которыми просто работать - это расхолаживает менеджера: он привыкает к такой расслабленной работе и потом с трудом обрабатывает более холодных лидов.
    В плане работы менеджера на день должна быть доля горячих, теплых и холодных лидов. Горячие лиды - это бонус, инструмент мотивации. Накосячил - лишился горячих лидов.
  6. Командная работа и командная ответственность (мотивация).
  7. Изменения процессов (реорганизацию) - ни в коем случае не проводить сразу на всех менеджерах. На фокус-группе из минимум 3-5 лояльных к изменениям менеджеров. По итогам - преобразования уже во всем подразделении (иначе будет большое сопротивление).
  8. Экраны со статистикой работы менеджеров (из CRM или BI-системы).
Мотивация менеджеров
Старшие менеджеры (в группе) - при правильной мотивации улучшают компанию изнутри.

Система рейтингов для менеджеров (+ витрины мониторинга).

KPI для менеджеров:
  • количество успешных вызовов,
  • количество пропущенных вызовов,
  • скорость реакции на входящие обращения,
  • просроченные задачи,
  • полнота заполнения карточек в CRM,
  • наличие следующих шагов по лидам и сделкам
  • и т.п.
Сама система мотивации в продажах должна постоянно меняться: докручиваться после анализа результатов прежней системы мотивации, меняться в зависимости от задач подразделения (например, по планам в следующем периоде надо сместить фокус с физ. лиц на юр. лица - меняются коэффициенты системы мотивации и т.п.).
Оружие менеджеров - упаковка
  • Маркетинг-кит, презентация, коммерческое предложение.
  • Постоянное улучшение этих материалов по итогам касаний с клиентами, чтобы проще было продавать в дальнейшем.
  • Первые же продажи - упаковывать в кейсы, описывать в этих документа
Планирование финансовых показателей
Использовать декомпозицию, подход снизу вверх - исходить из желаемой выручки, прогнозировать конверсии воронок и таким образом получить расчетное количество заявок/звонков/попыток.

При этом планировании важно учитывать, что далеко не все менеджеры выполнят поставленный план (исходить из статистики).
Аналитика в отделе продаж
Разделение статистики

  • по сегментам клиентов
  • по географии
  • по продуктам
  • по типу обращения (входящее/исходящее)
  • по каналу обращения
Это разделение нужно использовать не только в аналитике - например, для динамической приоритезации задач для менеджеров, в зависимости от того, что приносит больше денег бизнесу.

Какие данные собирать (необходимый минимум)

  • звонки (время, длительность, менеджер, лид/клиент), недозвоны
  • планируемые и выполненные дела менеджеров
  • факт касания лида/клиента
  • факты переходов между всеми этапами воронок
  • даты создания/закрытия сделок (и других сущностей crm)
  • суммы сделок
  • затраты (как минимум на рекламу)
  • статистика действий лидов и клиентов (зарегистрированных пользователей на сайте, например)
Какие показатели рассчитывать и мониторить

  • время реакции на входящую заявку (крайне важный показатель, т.к. вероятность покупки пропорционально падает по времени с момента обращения)
  • среднее время разговора
  • операционная эффективность звонка/заявки/клика и т.п. (выручка разделить на общее количество звонков, например)
  • операционная эффективность минуты телефонного трафика (если канал общения телефон)
  • стоимость заявки
  • число продаж, число повторных продаж
  • количество платежей и выручка (в разных разрезах - по ЦА, по каналам продаж, по каналам продвижения, по рекламным кампаниям и т.д.)
  • доля продаж в разрезе каналов продаж (автоматизированные продажи с сайта, через менеджеров отдела продаж и т.д.)
  • циклы сделок по разным категориям продуктов и клиентов
  • ...